購入者とトラブルが起きたときに考えること【終わらせ方を決める】

この記事は2020年9月14日に書かれたものです。

このような悩みにお答えします。

取引の終わらせ方を早く決める

トラブルは誰しも起こってほしくないものですが、

BUYMA(バイマ)で活動していると、

避けては通れないものです。

時間や精神的に余裕があるときであればまだいいのですが、

忙しい時にトラブルに巻き込まれると非常に厄介ですし、

リソースを一気に吸い取られます。

また、「忙しい時に限ってトラブルが起こる」というように感じることも多いと思います。

在庫や資金状況、購入者の反応から何を優先するか、

最終的に取引をどのように終わらせるのか？

ということを決めて、

それに向けて進めていく必要があります。

1.満足評価をもらうことを優先する

購入者から満足評価をもらうことを目指して対策をとるパターンです。

おわびの手紙やオマケをお届けしたり、

可能な限り購入者の要望を受け入れることで、

「満足」評価をもらえる可能性は高くなります。

しかし、正直なところ評価というのは購入者がするものなので、

こちらが最大限の配慮や対応をしたところで、

必ず「満足」の評価がもらえるというわけではありません。
(だからといっておろそかにしてはいけませんが)

2.商品を売ることを優先する

赤字を出さないことや、資金を回収することを目指して対策をとるパターンです。

値引きや一部返金などをしても利益が出る場合や、

資金状況が苦しい時や、赤字を出したくない場合は、

こういった対策を取るのも選択肢としてはアリです。

もちろんこちらに非がある場合になんとか商品を受け取ってもらおうと、

押し売りのような感じになってしまうのは評価的にはもちろん印象も良くないです。

逆に悪い評価がついても、

こちらには非はないと釈明できれば外部から見た時の印象はそこまで悪くありません。

3.早く取引を終わらせることを優先する

とにかく早く取引を終わらせることを目指すパターンです。

商品に傷がある、
思っていたサイズと違った、
こんなに到着まで時間ががかると思わなかった、もう不要になったので返品したい、

などクレームにはいろいろありますが、

基本的に返品を受けるのが早く取引を終わらせる手段の一つになります。

購入者の要望を聞き、

その要望にできる限り近い形で応えることができれば、

取引を穏便かつ早く終わらせられる可能性は高くなります。

なぜ着地点を早く決める必要があるのか？

ではなぜ、早く取引の終わらせ方を決める必要があるのでしょうか？

理由は、早く取引の着地点を決めないと、

購入者とのやり取りをしていくなかで、

ああした方がいいかな？　こうした方がいいかな？　などと、

いろいろ迷うことが多くなってしまい、

ブレてていきやすくなってしまうからです。

そうなるといろいろなことを考えてしまいますし、

購入者から「○○にしていただけませんか？」のように

自分では考えつかなかった選択肢を与えられたときにはさらに悩むことになります。

そして、実際に考えたプラン通りに進まなかった場合は

そのプランやそれまでの時間は結果としてムダになってしまいます。

また、購入者とやりとりしている間にも、

お互いに返信待ちのような状態が多少はできてしまうので、

そこでもさらに時間を浪費してしまいます。

しかし、最初から着地点を決めておけば、

そこに向かうように購入者を誘導すればOKなわけです。

そのほかのことは考える負担もかなり小さくなりますし、

迷いがなくなるので動きやすくなるのです。

最もイヤなのは心理的負担が増えること

取引の着地点を決めないことによって起こる、

時間の浪費がもったいないのはもちろんなのですが、

それ以上に心理的負担の方が影響が大きいです。

「あのクレームの件まだ片付いていなかった、」

「時間かかりそうだから面倒だな…」

といったように、

心配事や不安要素などの心理的な負担は、

活動の質を大きく下げる要因の一つになります。

BUYMA(バイマ)内だけで済めばいいですが、

クレームのことが気になってしまって、

夜眠れないとか、時間があると考えてしまうとか、

BUYMA(バイマ)以外のところでも影響が出てしまう場合もあります。

そうなってしまうとかなり大きなダメージを負うことになります。

まとめ

BUYMA(バイマ)で活動している以上、

どんなに気をつけてはいても、

トラブルは起こってしまうものです。

起こってしまったときは、

時間の浪費や心理的負担が小さくて済むように、

早く取引の終わらせ方、「取引の着地点」を決めて、

それに向けてやりとりを進めていきましょう！

今回は以上です！

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それでは！